Cosa chiedere al cliente nella prima call

E come ottenere le risposte che che ci servono.

Che sia arrivato a noi attraverso il passaparola o che ci abbia trovati online, il primo contatto con un potenziale cliente arriva spesso via telefono.

Ci si trova dunque nella condizione di dover comprendere diversi aspetti che è necessario conoscere, in modo da poter studiare le varie fasi da affrontare, e approcciarsi al meglio verso cliente e lavorazione.

Fase 1 – Interlocutore

Capire con chi si sta parlando

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Nel caso si tratti di un azienda, è il titolare, un socio, un dipendente?

Capire chi sia il nostro interlocutore può aiutarci molto, perché potrebbe trattarsi sia della persona che sarà poi il nostro riferimento all’interno dell’azienda, della persona che si occupa del lato economico oppure di chi si occupa di comunicazione…

Nel caso di un professionista, probabilmente la persona con cui parleremo incarna tutte queste figure.

Quanto è competente in materia di siti/grafica/programmazione?

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Ok, ora sappiamo con chi stiamo parlando, ma il nostro interlocutore è un tecnico? Quanto ne sà di siti? Sà cos’è un hosting, un dominio?

Capire quanto sia “smanettone” il nostro contatto ci permette di calibrare la conversazione con lui/lei nel modo più corretto. Capendo cosa conosce e cosa no, sia per quanto riguarda i termini tecnici (es hosting ecc) che di fasi di lavorazione necessarie nella costruzione di un sito (es progettazione della struttura del sito, messa online ecc).

Dobbiamo tenere conto di ciò che conosce sul mondo del web chi abbiamo di fronte. Ricordandoci quanto chi ci contatta possa non sapere assolutamente cosa faccia un webmaster, ma semplicemente abbia bisogno di un sito.

Per questo, quando devo spiegare cosa faccio, e di quali informazioni ho bisogno per lavorare, uso esempi, il mio preferito è quello dell’edificio, per approfondimenti leggi l’articolo in cui ne parlo in dettaglio: WordPress per i “non addetti ai lavori”.

Non avrebbe senso spiegare l’abc a chi conosce bene l’alfabeto, come parlare di termini tecnici a chi non conosce la differenza fra browser e google (e non va mai giudicato per questo!).

Fase 2 – Obbiettivi

Perchè vuole un sito e cosa vuole ottenere

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Non esiste banalità, e nulla va dato per scontato. Il trucco per mettere le basi di una buona comunicazione fornitore/cliente è sicuramente quella di capire insieme di cosa ha davvero bisogno.

Il modo più semplice per farlo consiste nel porre al potenziale cliente una serie di domande. Attenzione perchè queste domande saranno utili a entrambi! Vi stupirete nell’accorgervi di quanto spesso capita che otterrete risposte a domande che il vostro interlocutore non si era mai posto.

Queste di seguito sono alcune delle domande che pongo io, possono anche essere poste sotto forma di questionario, l’uso del “tu” o il “lei” dipende ovviamente dal tipo di interlocutore:

Ha già un sito? Se si, per quale motivo vorrebbe rifarlo?

• rivisitazione contenuti
• nuova veste grafica
• nuovo tipo di pubblico o comunicazione
• nuove funzionalità da implementare
• malfunzionamenti del sito attuale

Cosa vuole ottenere con il sito?

• dare visibilità su internet alla propria attività (sito vetrina)
• generare contatti
• essere presenti, non essere da meno rispetto ai competitor
• fornire informazioni sulla propria attività a potenziali nuovi clienti
• dare notizie, mostrando che si è attivi e aggiornati

A chi si rivolgerà il sito?

• chi è l’utente/azienda tipo che si vuole raggiungere
• in che modo comunicare, tono della comunicazione (dipende dal target può essere formale, informativo ecc…)*

* questo argomento è molto ampio, e va approfondito, vedremo poi nel dettaglio in un altro articolo. Quando poniamo questa domanda, la cosa migliore è quella di lasciare che l’interlocutore ci parli liberamente. Molto spesso ci fornisce così informazioni preziose, in modo spontaneo.

Fase 3 – basi

Come dicevo all’inizio ci si può trovare di fronte a due tipi di situazioni, un restyling di un sito esistente, oppure un nuovo progetto. Ora che conosciamo le motivazioni e gli obbiettivi del progetto dobbiamo passare al lato tecnico.

Caso 1 – Restyling – cosa chiedere:

• nome del dominio e dell’hosting attivo e scadenze
• accessi all’hosting
• accessi all’amministrazione del sito attuale
• eventuali caselle di posta collegate al dominio
• eventuale tema già di proprietà

Caso 2 – Sito nuovo – cosa chiedere e spiegare:

• nome dell’attività/progetto + verifica della disponibilità del dominio desiderato
• hosting + breve spiegazione + consigli per l’acquisto e costi
• il tema + breve spiegazione + costi

In questa fase è molto importante aver valutato l’approccio alla persona con cui parliamo. Troppo tecnicismo non è mai la strada giusta, ancor meno dare tutto per scontato. Dobbiamo essere una guida, dare informazioni utili ma senza esagerare, ed essere sempre disponibili a domande e chiarimenti.

Fase 4 – Domande “spinose”

Ed ecco arrivato il momento delle domande che vanno fatte… patti chiari e amicizia lunga, è l’approccio che reputo più corretto (per entrambe le parti!). Ma veniamo al dunque su cosa va chiesto.

Tempistiche

• di realizzazione del prodotto finale, quindi la messa online
• delle varie fasi del progetto da parte del cliente – acquisto spazio e dominio – raccolta materiale – revisioni – aggiunte ecc..

Attenzione perchè queste tempistiche sono importanti per stabilire una buona collaborazione, è necessario che il nostro potenziale cliente sappia che se non ci fornisce i materiali, nei modi e nei tempi stabiliti noi non potremo mai completare il sito, sembra banale ma non lo è per nulla!

E serve anche al cliente per capire che noi ci impegniamo ad essere presenti e reattivi e non dovrà inseguirci per avere risposte in tempi ragionevoli (fondamentale chiarire i propri orari di lavoro e i canali di contatto).

Modalità di pagamento, costi vivi e tasse

• acconti e saldi relativi alle nostre competenze e tempistiche
• costi vivi dei servizi conto terzi – acquistati da noi o direttamente dal cliente

La chiarezza è d’obbligo, deve essere tutto chiaro, senza dubbi da entrambe le parti. In questa fase vanno accennati, poi si dettagliato nel preventivo, ma sempre meglio introdurre l’argomento a voce e riportarlo coerentemente per iscritto.

Fase 5 – Saluti e contatti

A questo punto non rimane altro che lo scambio dei contatti fra le parti, e la comunicazione da parte nostra delle tempistiche in cui forniremo il preventivo. Chiarendo che conterrà tutto quello che ci si è detti in fase preliminare più ovviamente il lato economico legato alle nostre competenze.